Cobertura de combustível de aviação.
O maior custo das companhias aéreas também é o mais volátil - os preços dos combustíveis de aviação.
As companhias aéreas precisam limitar os custos de combustível para se manter à tona. A garantia da exposição ao preço do combustível de aviação ajuda a proteger suas margens, cumprir orçamentos e superar a volatilidade dos preços flutuantes do combustível de aviação.
A cobertura do preço do combustível de aviação é parte da batalha para:
Controle de custos Estabilize os fluxos de caixa Reduza a volatilidade nos lucros.
Nosso extenso know-how financeiro e de mercado de petróleo pode ajudá-lo a proteger as margens de sua empresa.
Morten Rudebeck Henriksen.
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O combustível é responsável por mais de 35% dos custos operacionais de uma companhia aérea e é a despesa número um para as companhias aéreas.
ALERTAS DE COMBUSTÍVEL.
Dê-nos um tipo de combustível e os níveis de preços nos quais você está interessado - e alertaremos você sobre qualquer movimento do mercado.
CINCO BOAS RAZÕES.
Há uma variedade de razões para gerenciar sua exposição ao preço do combustível e escapar da volatilidade dos preços flutuantes do combustível.
O Gasoduto de Energia Mercatus.
Dada a significativa volatilidade nos preços dos combustíveis nas últimas semanas, temos recebido inúmeros questionamentos de empresas interessadas em desenvolver um programa de hedge de combustível pela primeira vez na história de sua empresa. Se você não tiver o conhecimento necessário para se considerar um especialista em cobertura de combustível, este post, juntamente com vários outros publicados em breve, ajudará você a obter uma melhor compreensão das estratégias de hedge de combustível mais comuns disponíveis para consumidores de combustível comercial e industrial.
Para começar, o que é um contrato futuro? Um contrato futuro é simplesmente um contrato padronizado, entre duas partes para comprar ou vender uma quantidade e qualidade específicas de uma mercadoria por um preço acordado no momento em que a transação ocorre, com entrega e pagamento ocorrendo em uma data futura especificada. Os contratos são negociados em uma bolsa de futuros, como o CME / NYMEX ou o ICE, que atua como intermediário neutro entre o comprador e o vendedor. A parte que concorda em comprar o contrato futuro, o "comprador", é considerada "longa" nos futuros, enquanto a parte que concorda em vender o contrato futuro, o "vendedor" do contrato, é considerada "curta" no futuro. .
Em essência, um contrato futuro obriga o comprador do contrato a comprar a mercadoria subjacente ao preço pelo qual ele comprou o contrato futuro. Da mesma forma, um contrato de futuros também obriga o vendedor do contrato a vender a mercadoria subjacente ao preço pelo qual ele vendeu o contrato futuro. Dito isto, na prática, muito poucos contratos futuros resultam na entrega, já que a maioria é utilizada para hedge e é recomprada ou vendida antes da expiração.
Existem três contratos de futuros primários que são comumente usados para hedge de combustível: ULSD (diesel com teor de enxofre ultrabaixo) e gasolina RBOB, que são negociados no CME / NYMEX e no gasóleo, que são negociados no ICE. Independentemente de você estar olhando para o bunker fuel, o diesel, a gasolina, o jet fuel ou qualquer outro produto refinado, esses três contratos servem como referência principal em todo o mundo. Além disso, existem muitos outros contratos (futuros, swaps e opções) disponíveis para hedge de combustível, a maioria dos quais está vinculada a um dos principais centros comerciais globais de Cingapura, Costa do Golfo dos EUA (Houston / New Orleans) e NW Europa / ARA (Amsterdã, Roterdã e Antuérpia). Como um aparte, o contrato futuro CME / NYMEX era anteriormente conhecido como óleo de aquecimento e, como tal, ainda é negociado sob o símbolo HO. Para obter mais informações sobre a transição do óleo de aquecimento para ULSD, consulte O óleo de aquecimento da NYMEX conclui a transição para o diesel de enxofre ultrabaixo.
Então, como você pode utilizar contratos futuros para proteger sua exposição ao aumento dos preços dos combustíveis? Vamos supor que sua empresa possua ou alugue uma grande frota de veículos e, para garantir que seus custos de combustível não excedam o preço do combustível orçado, você foi solicitado a "consertar" ou "fixar" o preço do seu consumo de combustível previsto. Por uma questão de simplicidade, vamos supor que você está procurando se proteger (por "consertar" ou "bloquear" o preço) 42.000 galões de ULSD (diesel) que você espera consumir em janeiro de 2017. Para conseguir isso, você pode comprar um Contrato futuro de ULSD de fevereiro, que passa a ser negociado em incrementos de 42.000 galões (42.000 galões = 1.000 barris). Se você tivesse comprado este contrato com base no preço de fechamento de ontem, poderia ter coberto o combustível diesel de janeiro por US $ 1.6541 / galão (o que exclui impostos e diferenciais de base, bem como taxas de distribuição e transporte).
Agora vamos avançar para 31 de janeiro, a data de vencimento do contrato futuro de ULSD de fevereiro. Como você não quer receber 42.000 galões de ULSD em New York Harbor, o ponto de entrega do contrato futuro CME / NYMEX ULSD, você decide fechar sua posição “vendendo de volta” um contrato futuro de ULSD de fevereiro no então , preço de mercado prevalecente.
No cenário um, vamos supor que o preço de mercado predominante, no qual você vendeu os futuros, fosse de US $ 1,75 / galão. Nesse cenário, seu ganho no contrato futuro equivaleria a um lucro de US $ 0,0959 / galão (US $ 1,75 a US $ 1,6541 = US $ 0,0959). Assim, neste cenário, seu custo líquido será $ 0,0959 menor do que o preço que você paga “na bomba” devido ao seu ganho de hedge.
No cenário dois, vamos supor que o preço de mercado prevalecente, no qual você vendeu os futuros, fosse de US $ 1,50 / galão. Nesse cenário, sua perda no contrato futuro equivaleria a US $ 0,1541 / galão (US $ 1,50 a US $ 1,6541 = US $ 0,1541). Ao contrário do primeiro cenário, neste cenário, seu custo líquido será $ 0,1541 mais do que o preço que você paga “na bomba” devido à sua perda de hedge.
Como este exemplo indica, a compra de um contrato futuro de ULSD oferece a possibilidade de proteger os custos antecipados do combustível diesel para um mês específico, independentemente de o preço dos futuros ULSD aumentar ou diminuir entre a data em que você adquiriu o contrato. contrato de futuros e a data de vencimento do contrato de futuros.
Embora esse exemplo tenha se concentrado na proteção do combustível diesel com futuros ULSD, a mesma metodologia aplica-se à cobertura de gasóleo, gasolina, óleo de aquecimento, combustível de aviação, etc.
Embora existam muitos detalhes que precisam ser considerados antes da cobertura com futuros, a metodologia básica de cobertura do risco do preço do combustível com os futuros é bastante simples. Ou seja, se você precisar proteger sua exposição a possíveis aumentos nos preços de combustível, poderá fazê-lo adquirindo um contrato de futuros. Da mesma forma, se você precisar proteger sua exposição ao declínio nos preços de combustível, poderá fazê-lo vendendo um contrato futuro.
Emulador de advertência: a maioria das empresas descobrirá que a cobertura de sua exposição ao preço do combustível é menor do que a ideal, pois os contratos futuros expiram em um dia específico do mês e a maioria das empresas consome combustível todos os dias. Como tal, muitas empresas acham que os swaps (ou futuros que atuam como “parecem-gostar” de swaps) servem como uma ferramenta melhor, já que a maioria dos swaps de combustível geralmente se ajusta ao preço médio mensal (mais sobre isso em um próximo post).
Este artigo é o primeiro da série intitulado Um Guia para Iniciantes no Combustível de Hedge. Os posts subseqüentes da série podem ser encontrados nos seguintes links:
Nota do editor: A postagem foi publicada originalmente em agosto de 2012 e foi atualizada recentemente para refletir as condições atuais do mercado.
O Gasoduto de Energia Mercatus.
Como recebemos recentemente consultas de várias companhias aéreas que estão tentando começar a proteger seu risco de preço de combustível de aviação pela primeira vez, achamos que seria benéfico abordar as estratégias básicas de hedge de combustível de aviação disponíveis para as companhias aéreas.
Como este post será o primeiro de vários de uma série, começaremos com swaps de combustível para jatos, já que a compra de swaps de combustível para jatos é geralmente considerada a estratégia de hedging "mais básica" para as companhias aéreas. Em postagens subsequentes, abordaremos como as companhias aéreas podem proteger seu risco de combustível com opções de compra, swaps de base, colares e spreads nas opções.
Um swap de combustível de aviação é um acordo pelo qual um preço flutuante (ou de mercado) é trocado por um preço fixo, durante um período especificado (s) de tempo. Além do combustível de aviação, os swaps também são usados para proteger diversos outros riscos de commodities, incluindo combustível de bunker, petróleo bruto, diesel, eletricidade, gás natural, etc. O termo "swap" é usado para descrever o comércio como compradores e vendedores de combustível. um swap está "trocando" fluxos de caixa.
As companhias aéreas cobrem swaps de combustível para fixar ou trancar seus custos de combustível de aviação, enquanto as refinarias podem utilizar swaps de combustível de jato para fixar ou fixar suas margens de lucro, também conhecidas como spreads de crack. Da mesma forma, os swaps também são utilizados por empresas que buscam proteger sua exposição a taxas de câmbio, taxas de juros e vários outros riscos de preços de commodities também.
Como um exemplo de como uma companhia aérea pode utilizar uma troca de combustível, vamos supor que você é uma companhia aérea que consome uma grande quantidade de combustível de aviação na Ásia e decidiu cobrir 50% de seus custos de combustível para um mês específico. você já vendeu 50% dos seus assentos disponíveis durante o referido mês. Por uma questão de simplicidade, vamos supor que você está tentando cobrir 10.000 BBLs de combustível que serão consumidos durante o mês de junho. Para fazer isso, você poderia comprar uma troca de combustível de jato de junho de 2012 em Cingapura, de 10.000 BBLs, de sua contraparte (geralmente uma grande empresa de petróleo ou banco). Se você tivesse comprado este swap hoje ao preço de mercado vigente, o preço teria sido (aproximadamente) $ 133,35 / BBL.
Agora, vamos ver como o swap funcionaria se o preço médio do combustível de aviação durante o mês de junho tivesse uma média de US $ 10 por barril mais baixo e maior do que o preço do seu swap, US $ 133,35 / BBL.
No primeiro cenário, vamos supor que os preços dos combustíveis de aviação na Ásia diminuam e que o preço médio do combustível de jato de Cingapura (conforme publicado na Argus Asia-Pacific Products ou Platts 'Asia Pacific / Arab Gulf Marketscan) para cada dia útil em junho, é $ 123,35 / BBL. Dada a redução de US $ 10 / BBL, seu hedge de US $ 133,35 / BBL resultaria em uma "perda" de US $ 10 / BBL ou US $ 100.000. Como resultado, você deve a sua contraparte US $ 100.000, o que compensaria a redução em seu custo real de combustível de junho em US $ 10 / BBL em 10.000 BBLs.
No segundo cenário, vamos supor que os preços dos combustíveis de aviação na Ásia aumentem e que o preço médio do combustível de aviação de Cingapura, para cada dia útil em junho, seja de US $ 143,35 / BBL. Nesse cenário, sua cobertura resultaria em um "ganho" de US $ 10 / BBL ou US $ 100.000. Como resultado, sua contraparte lhe deve US $ 100.000, o que compensaria o aumento em seus custos reais de combustível em junho em US $ 10 / BBL.
Como mostra este exemplo, a compra de um jet fuel swap permite que uma companhia aérea proteja sua exposição a preços voláteis do combustível de aviação e mantenha suas margens de lucro. Se o preço do combustível de aviação aumentar, o ganho na troca de combustível de jato compensa o aumento do custo real de combustível de aviação da companhia "para o avião". Por outro lado, se o preço do combustível de aviação diminuir, a perda do combustível de aviação swap desloca a diminuição do custo real de combustível da companhia aérea “para o avião”. De qualquer maneira, uma vez que o swap é executado, a companhia aérea transformou um custo de combustível desconhecido em um custo de combustível conhecido, excluindo o risco básico. A mesma metodologia também pode ser usada para proteger a exposição a outros combustíveis (combustível de bancas, combustível diesel, etc.) e commodities também.
Se você gostaria de discutir como podemos ajudá-lo com a cobertura de combustível para jatos, sinta-se à vontade para nos contatar.
Abastecimento de combustível e linhas aéreas Joga que não valeu a pena.
Muitas companhias aéreas se beneficiarão da queda nos preços dos combustíveis. Mas aqueles que colocaram suas apostas de hedge de combustível com cuidado serão os mais beneficiados.
por N. B. | Washington DC.
A QUEDA nos preços do petróleo - e a consequente queda no custo do combustível do avião - é uma boa notícia para as companhias aéreas e viajantes de negócios que esperam cortar custos. Este poderia ser o melhor ano do setor de aviação em meia década, de acordo com a Associação Internacional de Transporte Aéreo, um grupo comercial. Mas a prática de cobertura de preço de combustível - usada notoriamente pela Southwest Airlines e agora uma ferramenta favorita da maioria das operadoras - classificará as companhias aéreas em uma clara hierarquia de vencedores e perdedores. Aqueles que previam preços mais baixos se beneficiariam - e podem até mesmo estender suas coberturas. Aqueles que esperavam altos preços para continuar vão pagar caro. Reuters tem detalhes:
Na Europa, companhias aéreas como a Aer Lingus e a Ryanair pretendem aproveitar os baixos preços do petróleo para garantir os custos de combustível em 2016 e além. A Thai Airways planeja cobrir 100% de suas compras de combustível este ano. As companhias aéreas dos EUA que fizeram hedge com base nos preços mais altos do petróleo, como a United Airlines, tiveram que abandonar as apostas perdidas e agora estão revisando suas estratégias para se proteger da volatilidade do mercado de petróleo. Pelo menos uma operadora asiática, a Asiana Airlines, da Coréia do Sul, parou de fazer hedge desde novembro devido à recente volatilidade dos preços, enquanto a Air Berlin, da Alemanha, disse que está considerando reduzir sua taxa de hedge.
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Artigos da indústria de companhias aéreas.
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Operações da Southwest Airlines & # 8211; Uma perspectiva estratégica.
Operações da Southwest Airlines & # 8211; Uma perspectiva estratégica.
Por Mukund Srinivasan.
A Southwest Airlines é a maior companhia aérea medida pelo número de passageiros transportados por ano nos Estados Unidos. Também é conhecida como uma companhia aérea de descontos & # 8216; & # 8217; em comparação com seus grandes rivais na indústria. Rollin King e Herb Kelleher fundaram a Southwest Airlines em 18 de junho de 1971. Seus primeiros voos foram de Love Field, em Dallas, para Houston e San Antonio, com lúpulo curto, serviço sem frescuras e estrutura de tarifas simples. A companhia aérea começou com uma estratégia simples: "Se você levar seus passageiros para seus destinos quando eles quiserem chegar lá, na hora certa, com as tarifas mais baixas possíveis, e fazer com que eles tenham um bom tempo fazendo isso, as pessoas vão voe com sua companhia aérea. & # 8221; Esta abordagem tem sido a chave para o sucesso da Southwest. Atualmente, a Southwest atende cerca de 60 cidades (em 31 estados) com 71 milhões de passageiros transportados (em 2004) e com uma receita operacional total de US $ 6,5 bilhões. A Southwest é negociada publicamente sob o símbolo & # 8220; LUV & # 8221; na NYSE.
* A primeira grande companhia aérea a voar em um único tipo de aeronave (Boeing 737)
* A primeira grande companhia aérea a oferecer sistema de viagens sem bilhete, incluindo um programa de passageiro frequente com base no número de viagens e não no número de milhas voadas.
* Primeira companhia aérea a oferecer um programa de participação nos lucros aos seus funcionários (instituído em 1973).
* A primeira grande companhia aérea a desenvolver um site e oferecer reservas online. Em 2001, cerca de 40% (US $ 2,1 bilhões) de sua receita de passageiros foi gerada por meio de reservas on-line no sudoeste. O custo da Southwest por reserva via Internet é de cerca de US $ 1, comparado a um custo por reserva através de agentes de viagem de US $ 6 a US $ 8.
Principais vantagens competitivas:
* Baixo custo operacional / alta eficiência operacional.
* Premiado serviço ao cliente.
* Práticas de Recursos Humanos / Cultura de trabalho.
Análise de Operações - Dimensões Competitivas:
A Southwest claramente tem uma vantagem distinta em comparação com outras companhias aéreas do setor, executando uma estratégia de operações eficaz e eficiente que constitui um importante pilar de sua estratégia corporativa global. A seguir, algumas dimensões competitivas que serão estudadas neste artigo.
Custos Operacionais e Eficiência Atendimento ao Cliente Empregado / Relações Trabalhistas Tecnologia Custos Operacionais e Eficiência.
Afinal, a indústria da aviação geral está em frangalhos. Mas como a Southwest Airlines continua lucrativa? A Southwest Airlines tem os custos mais baixos e o balanço mais forte do setor, de acordo com seu presidente, Kelleher. Os dois maiores custos operacionais para qualquer companhia aérea são os custos de mão-de-obra (aproximadamente 40%), seguidos pelos custos de combustível (aproximadamente 18%). Algumas outras maneiras pelas quais a Southwest é capaz de manter seus custos operacionais baixos são & # 8211; rotas voadoras ponto-a-ponto, escolhendo aeroportos secundários (menores), transportando aeronaves consistentes, mantendo alta utilização de aeronaves, incentivando e-ticketing etc.
1. Custos Operacionais e Eficiência.
Os custos de mão-de-obra para a Southwest normalmente representam cerca de 37% de seus custos operacionais. Talvez o elemento mais crítico do modelo de negócios bem sucedido de companhias aéreas de baixa tarifa seja alcançar uma produtividade de trabalho significativamente maior. De acordo com um estudo de caso recente da HBS, as companhias aéreas do sudoeste são o 'mais fortemente sindicalizado' & # 8221; Companhia aérea dos EUA (cerca de 81% dos seus funcionários pertencem a um sindicato) e suas taxas salariais são consideradas iguais ou acima da média em comparação com o setor de aviação dos EUA. A vantagem da mão-de-obra de baixo custo da transportadora está em regras de trabalho muito mais flexíveis que permitem a utilização cruzada de praticamente todos os funcionários (exceto quando não permitido pelas normas de licenciamento e segurança). Essa utilização cruzada e uma cultura de longa data de cooperação entre grupos de trabalhadores se traduzem em menores custos unitários do trabalho. Na Southwest, no 4º trimestre de 2000, a despesa total de mão-de-obra por assento-quilômetro oferecido (ASM) ficou mais de 25% abaixo da United e American, e 58% menos que a US Airways.
Transportadoras como a Southwest têm uma enorme vantagem de custo em relação às companhias aéreas de rede, simplesmente porque sua força de trabalho gera mais produtos por funcionário. Em um estudo de 2001, a produtividade dos funcionários da Southwest foi 45% maior do que na American e na United, apesar dos comprimentos de voo substancialmente mais longos e do tamanho médio das aeronaves dessas operadoras de rede. Portanto, pela sua busca incessante pelos menores custos trabalhistas, a Southwest é capaz de impactar positivamente suas receitas.
Os custos com combustível são a segunda maior despesa para as companhias aéreas após a mão-de-obra e representam cerca de 18% dos custos operacionais da transportadora. As companhias aéreas que querem evitar grandes oscilações nas despesas operacionais e na lucratividade da linha de fundo optam por reduzir os preços dos combustíveis. Se as companhias aéreas puderem controlar o custo do combustível, elas poderão estimar orçamentos com mais precisão e prever ganhos. Com a crescente concorrência e viagens aéreas se tornando um negócio de commodities, ser competitivo em preço foi fundamental para a sobrevivência e o sucesso de qualquer companhia aérea. Tornou-se difícil repassar aos passageiros custos mais altos de combustível, elevando os preços dos ingressos devido à natureza altamente competitiva do setor.
A Southwest foi capaz de implementar com sucesso sua estratégia de hedge de combustível para economizar nos custos de combustível em grande escala e tem a maior posição de hedge entre outras operadoras. No segundo trimestre de 2005, os custos unitários da Southwest caíram 3,5%, apesar de um aumento de 25% nos custos de combustível de aviação. Durante o ano fiscal de 2003, a Southwest teve uma despesa de combustível muito menor (0,012 por ASM) em comparação com as outras companhias aéreas, com exceção da JetBlue, conforme ilustrado na Figura 1 abaixo. Em 2005, 85 por cento das necessidades de combustível da companhia aérea foram protegidas a US $ 26 por barril. Os preços mundiais do petróleo em agosto de 2005 chegaram a US $ 68 por barril. Só no segundo trimestre de 2005, a Southwest conseguiu uma economia de combustível de US $ 196 milhões. O estado da indústria também sugere que as companhias aéreas que possuem cobertura tenham uma vantagem competitiva sobre as companhias aéreas que não fazem hedge. A Southwest anunciou em 2003 que acrescentaria as Blended Winglets, que aumentam o desempenho, à atual e futura frota de Boeing 737-700. Os Winglets visualmente distintos melhorarão o desempenho estendendo o alcance do avião, economizando combustível, reduzindo os custos de manutenção do motor e reduzindo o ruído de decolagem.
A Southwest opera seu serviço ponto-a-ponto de voo para maximizar sua eficiência operacional e manter uma boa relação custo-benefício. A maioria de seus voos são de curta distância, com média de cerca de 590 milhas. Ele usa a estratégia para manter seus vôos no ar com mais frequência e, portanto, conseguir uma melhor utilização da capacidade.
A Southwest voa para aeroportos secundários / menores em um esforço para reduzir os atrasos de viagens e, portanto, fornecer excelente serviço a seus clientes. Ele liderou a indústria no desempenho no prazo. A Southwest também conseguiu reduzir seus custos de operação aeroportuária relativamente melhor que suas linhas aéreas rivais.
No coração do sucesso da Southwest está sua estratégia de aeronave única: sua frota consiste exclusivamente de jatos Boeing 737. Ter uma frota comum simplifica significativamente o agendamento, as operações e a manutenção de voos. Os custos de treinamento para pilotos, equipe de solo e mecânica são menores, porque há apenas uma única aeronave para aprender. Compras, provisionamento e outras operações também são muito simplificadas, reduzindo os custos. Aeronaves consistentes também permitem à Southwest utilizar sua tripulação piloto de maneira mais eficiente.
A idéia de viajar sem bilhete foi uma grande vantagem para a Southwest porque poderia reduzir seus custos de distribuição. A Southwest tornou-se eletrônica ou sem bilhete em meados da década de 1990, e hoje eles têm cerca de 90-95% de ingresso. Os clientes que usam cartões de crédito são elegíveis para transações on-line, e hoje as reservas da Southwest respondem por cerca de 65% da receita total. O CEO, Gary Kelly, acha que esta ideia iria crescer ainda mais e que ele não se surpreenderia se as bilheteiras eletrônicas respondessem por 75% das receitas da Southwest até o final de 2005. No passado, quando havia 10 % comissão de agência de viagens paga, costumava custar cerca de US $ 8 por reserva. Mas atualmente, a Southwest está pagando entre 50 centavos e US $ 1 por reserva para transações eletrônicas que se traduzem em enormes economias de custo.
2. Empregado e Relações Trabalhistas.
A Southwest tem sido altamente reconhecida por seu estilo inovador de gerenciamento. Mantém um foco implacável em relacionamentos de alto desempenho e suas práticas de gestão de pessoas têm sido a chave para o seu sucesso inigualável no setor de transporte aéreo.
Aos nossos funcionários - Estamos comprometidos em fornecer aos nossos funcionários um ambiente de trabalho estável, com oportunidades iguais de aprendizado e crescimento pessoal. Criatividade e inovação são incentivadas para melhorar a eficácia da Southwest Airlines. Acima de tudo, os funcionários receberão a mesma preocupação, respeito e atitude de cuidado dentro da organização que devem compartilhar externamente com todos os clientes da Southwest. & # 8221;
A declaração de missão da Southwest mostra que a empresa tem um forte compromisso com seus funcionários. A empresa oferece o mesmo respeito aos seus funcionários que é fornecida aos seus clientes. A declaração de missão da Southwest é indevida na medida em que reconhece a importância de seus funcionários dentro da estratégia de negócios mais ampla, que enfatiza o excelente atendimento ao cliente e a eficiência operacional. Os funcionários retribuem o respeito, lealdade e confiança que a Southwest demonstra. Os funcionários da Southwest são conhecidos por sua lealdade, dedicação, atitude e inovação. Os funcionários são o fator diferencial entre a Southwest e o restante do setor aéreo.
A política de contratação da Southwest não é unida apenas no setor de companhias aéreas, mas também de forma mais ampla, e gira em torno de encontrar pessoas com a atitude correta que prosperará na cultura do Sudoeste. Procedimentos extensivos são empregados para contratar para atitude positiva e dedicação. Aqueles que não possuem essas qualidades são eliminados. Colleen Barrett, um funcionário não operacional da Southwest, afirma isso.
& # 8220; A contratação é fundamental, porque você não pode institucionalizar o comportamento. Em vez disso, você deve identificar as pessoas que já praticam os comportamentos que você está procurando. Então você pode permitir que os Funcionários sejam eles mesmos e tomar decisões sobre o serviço ao Cliente com base no bom senso e suas inclinações naturais. & # 8221; 1
Recrutar e entrevistar na Southwest é um processo de duas etapas. O primeiro passo é uma entrevista em grupo, conduzida pelos funcionários, onde as habilidades de comunicação dos candidatos potenciais são avaliadas. Os próximos passos neste processo são uma entrevista em um, onde os candidatos & # 8217; atitudes e orientação para servir os outros são avaliados. Esses critérios de contratação aplicam-se a todas as funções de trabalho, pois todos os funcionários da Southwest desempenham um papel de atendimento ao cliente. Uma parte crítica da estratégia operacional da Southwest é que cada trabalho na Southwest é uma posição de atendimento ao cliente, seja diretamente aplicável ao cliente ou seja interno.
A tabela abaixo mostra que, embora a Southwest seja a companhia aérea mais fortemente sindicalizada, em aproximadamente 80%, as negociações entre os sindicatos e a Southwest são muito mais curtas do que as das outras principais operadoras. Isso mostra a qualidade do relacionamento que a Southwest tem com seus funcionários e com os sindicatos que os representam.
A Southwest foi criada como um tipo diferente de empresa e desde seus primórdios uma cultura indevida foi criada. Em 1990, Colleen Barrett formou o Comitê de Cultura do Sudoeste. Isso é errado na indústria e entre todas as grandes empresas. O comitê também tem uma declaração de missão:
& # 8220; O objetivo deste grupo é ajudar a criar o espírito e a cultura do Sudoeste onde for necessário; para enriquecê-lo e torná-lo melhor onde já existe; e para animar em lugares onde possa estar "debatendo". Resumindo, o objetivo deste grupo é fazer o que for preciso, o que for preciso. para criar, aprimorar e enriquecer o espírito e a cultura especiais do Sudoeste que tornou esta empresa / família tão maravilhosa. & # 8221;
É essa abordagem indevida dos valores da empresa que criou uma cultura que se diferencia dos outros. A cultura da Southwest é a razão pela qual é bem sucedida.
3. Atendimento ao Cliente.
A Missão da Southwest Airlines A missão da Southwest Airlines é a dedicação à mais alta qualidade do Serviço ao Cliente, entregue com uma sensação de cordialidade, simpatia, orgulho individual e Espírito da Empresa.
Herb Kelleher, fundador da Southwest, foi citado dizendo que "estamos no negócio de atendimento ao cliente"; nós apenas fornecemos transporte aéreo & # 8221; .2 O serviço ao cliente premiado é uma característica distintiva da Southwest e é referido internamente como "Positively Outrageous Service & # 8221 ;. Isso significa que, de cima para baixo, todos fazem o que podem para satisfazer o cliente. Isso inclui Herb Kelleher, que tem sido conhecido por ajudar os manipuladores de bagagens no Dia de Ação de Graças. É através da ênfase no cliente e empregado que a Southwest é capaz de se diferenciar dos outros no setor aéreo. Em um nível mais técnico, cada funcionário ou grupo da Southwest tem seu próprio cliente. Isso significa que todo funcionário "serve" # 8217; de um jeito ou de outro, apesar de não estar diretamente envolvido com o passageiro. O cliente do mecânico é o piloto e o bufê é o comissário de bordo.
Pode-se dizer que o serviço "Positively Outrageous Service" # 8221; isso não é resultado da Southwest, não é o resultado de um departamento, programa ou mandato da administração. Não é secundário ao produto; é o produto. & # 8221; Essa abordagem cria as condições em que os funcionários são mais propensos a tratar os clientes de maneiras que diferenciem a empresa das outras. Existem inúmeras contas de passageiros que receberam tratamento excepcional dos funcionários da Southwest.
A pergunta que precisa ser respondida é como o atendimento ao cliente da Southwest é diferente e por quê? É comum os clientes de outras companhias aéreas falarem sobre seu serviço especial? A resposta é que não é. Embora a Southwest não tenha o monopólio das pessoas que são gentis e que estejam dispostas a ir além para satisfazer um cliente, tal comportamento é estimulado na Southwest em muito maior grau.
Pode-se então concluir que o atendimento ao cliente que é inerente à Southwest faz parte de sua cultura. Esta cultura é apoiada através do incentivo dos funcionários para fazer o extra para satisfazer o cliente. Essa abordagem inspira pessoas que, de vez em quando, costumam se esforçar para ajudar alguém, para se tornarem performers consistentes que oferecem serviço excepcional o tempo todo. Os funcionários da Southwest são o que diferenciam o atendimento ao cliente das outras companhias aéreas.
4. Tecnologia.
A Southwest utiliza a tecnologia de várias maneiras para cumprir seus objetivos de negócios e manter suas operações eficientes. Segundo seu CEO, a tecnologia é igual a produtividade. Lançada em 1996, a viagem sem ingressos foi introduzida pela Southwest. Em 1º de maio de 2000, a Southwest Airlines apresenta o "SWABIZ", & # 8221; um portal que auxilia os gerentes de viagens da empresa na reserva e rastreamento de viagens feitas por meio de seu site no sudoeste. Há muitas novas iniciativas tecnológicas sendo realizadas atualmente e algumas estão em preparação.
Códigos de barras em cartões de embarque.
A Southwest Airlines investiu US $ 12 milhões nos últimos três anos para padronizar as operações corporativas e de terminais em cerca de 10.000 desktops Dell OptiPlex desktop e Latitude, de acordo com os executivos da empresa. A Southwest queria substituir seus conhecidos cartões de embarque de plástico de cores vivas por um sistema eletrônico com cartões de embarque em papel de código de barras. Por isso, instalou cerca de 350 leitores de bilhetes com tela sensível ao toque equipados com desktops Dell OptiPlex. O código de barras dá à Southwest mais informações para reconciliar automaticamente o número de cartões de embarque com o número de passageiros que realmente embarcam no avião.
Embora a tecnologia ajude a Southwest Airlines a manter-se eficiente ao consolidar informações de passageiros para os 3.000 vôos diários da empresa, havia preocupações de que isso poderia prolongar o tempo para levar os passageiros a bordo. No entanto, constatou-se que a digitalização de cada código de barras nos cartões de embarque não aumentava nem encurtava os horários de embarque, mas levava alguns minutos dos processos administrativos, como a consulta de registros de clientes. O novo sistema de código de barras de papel está dando aos agentes de tíquete da Southwest a capacidade de combinar um registro de cliente dentro da necessidade de rolar e entrar em várias telas de software. O processo é muito mais automatizado. Uma vez que o código de barras no cartão de embarque seja escaneado no terminal, ele retira a pessoa da lista de passageiros em tempo real.
O processo antigo era manual que envolvia encontrar as informações, percorrer várias telas de software, desde reservas até o check-in e o embarque. O hardware do código de barras para verificar os cartões de embarque foi implantado. A empresa está em processo de substituir equipamentos de back-office de atendimento ao cliente em aeroportos, inclusive em sua sede em Dallas.
Aplicativos de software, como aqueles usados por balconistas para despachar passageiros, estão sendo substituídos. Southwest Airlines & # 8217; escrito internamente "Airport Application Suite" # 8221; é esperado para lançamento no próximo ano, como a empresa transita de telas verdes para interface de usuário baseada em Windows. Semelhante à Wal-Mart Stores Inc., a Southwest Airlines acredita no desenvolvimento interno do software que executa suas operações. A empresa usa muito pouco software disponível no mercado. Existem entre 75 e 100 projetos em andamento a cada ano, apoiados por aproximadamente 900 funcionários de TI.
A tecnologia de identificação por radiofrequência, uma alternativa favorável ao código de barras para identificação de bagagem, também está no radar da Southwest. Ele planeja testar a tecnologia RFID em algum momento de 2006. Mesmo assim, a Southwest está se aproximando de outras companhias aéreas como a Air Tran, Alaska e Champion Airlines, em muitos casos elas podem saltar para aplicações mais sofisticadas facilmente, tendo esperado mais.
Southwest surgiu muito bem sucedido, apesar dos tempos mais conturbados no mercado de aviação. No entanto, enfrenta novos desafios em face da crescente concorrência de outras companhias aéreas de baixo custo, como JetBlue, ATA airlines, America West.
Devido ao aumento das diretrizes de segurança desde setembro de 2001, a Southwest precisaria se preparar para lugares reservados (reservados) para rastrear seus passageiros em vôo. Essa mudança envolverá grandes investimentos em tecnologia e poderá impactar negativamente suas operações de portões, uma vez que a atual forma de assentos não atribuídos ajudou nas rápidas reviravoltas dos portões.
A filosofia da simplicidade serviu bem à Southwest. Mas como o seu próprio negócio cresce e se torna mais complexo, com planos de comprar dezenas de novas aeronaves e um aumento esperado no tráfego de passageiros para cerca de 80 milhões de anos de embarque, a estratégia de simplicidade que se refletiu na companhia aérea. A filosofia de TI está evoluindo. O CIO Tom Nealon diz que "é hora de adaptar nossos processos de negócios para a eficiência". À medida que nossa companhia aérea é escalável para fornecermos o mesmo tipo de atendimento ao cliente de alto nível, temos que automatizar muitas coisas que já conseguimos fazer sem a tecnologia anterior. O desafio é fazer isso sem prejudicar o contato com o cliente. & # 8221; A Southwest também está buscando de maneira agressiva técnicas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e tem aplicações para obter insights sobre os desejos e aversões do cliente. De acordo com uma entrevista com seu CEO Gary Keller, a Southwest tem seu foco em melhorar em duas áreas & # 8211; experiência do aeroporto do cliente e experiência em voo.
Em um esforço global para melhorar a experiência do cliente durante o voo, o entretenimento a bordo é algo que a Southwest está avaliando atualmente e que a JetBlue já teve muito sucesso, devido à sua introdução em seus voos de longa distância. Em comparação, a Southwest tem 415 aviões a considerar e isso representa uma decisão de investimento em uma nova dimensão. Além disso, a Southwest tem que considerar como as coisas podem se encaixar em seu ambiente. Neste ponto, 60% do seu serviço ainda é muito curto. A Southwest precisa estar atenta ao fato de que uma certa abordagem que tenha sido bem-sucedida para seu concorrente pode não ser necessariamente um trabalho a seu favor.
A Southwest é considerada há muito tempo como referência em sua indústria pela excelência operacional. A Southwest Airlines é um excelente exemplo de uma empresa comprometida com suas principais competências & # 8211; operações eficientes para impulsionar sua estrutura de baixo custo, excelente entrega de atendimento ao cliente e práticas inovadoras de gestão de RH. Esperamos que este artigo forneça uma boa visão das operações da Southwest, como parte de sua estratégia geral, para alcançar o sucesso e obter vantagem competitiva.
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